[email protected]
Lähetä yhteydenottopyyntö

Monikanavainen asiakaspalvelu – Omnichannel

Monikanavainen asiakaspalvelu takaa laadukkaan asiakaskokemuksen. Se tekee yrityksestä helposti tavoitettavan milloin ja mistä tahansa ja sitä voi hyödyntää asiakaspolun eri vaiheissa. Yhä useampi yritys haluaa palvella asiakkaitaan useammassa yhteydenottokanavassa kuin pelkästään puhelimitse ja sähköpostitse, digitalisoitumisen vaikuttaessa vahvasti asiakaskäyttäytymiseen. Kaikki lähtee asiakaslähtöisyydestä.

Me Smartiumilla olemme monikanavaisen asiakaspalvelun ja projektinhallinnan asiantuntijoita. Tässä artikkelissa käsittelemme monikanavaisen asiakaspalvelun hyödyt ja annamme vinkkejä sen tehokkaaseen toteuttamiseen.

SISÄLTÖ

Monikanavainen asiakaspalvelu on enemmän kuin pelkkä valikoima kanavia – se on asiakaslähtöinen lähestymistapa, joka takaa parhaan mahdollisen palvelun. Eri kanavat tuovat esiin eri roolit ja niiden yhdistelmästä syntyy kokonaisvaltainen monikanavainen asiakaspalvelukokemus. 

Puhelimitse halutaan saada nopea yhteys, kun taas sosiaalisessa mediassa voidaan viestiä helposti lähestyttävämmin sekä rennommin. Sosiaalisessa mediassa käyttäjillä on mahdollisuus reagoida yrityksen julkaisuihin tai lähettää palautetta. Sähköposti taas mielletään virallisemmaksi kanavaksi. 

“Monikanavainen asiakaspalvelu on enemmän kuin pelkkä valikoima kanavia – se on asiakaslähtöinen lähestymistapa, joka takaa parhaan mahdollisen palvelun.” 

Kanavat monikanavaiseen asiakaspalveluun

Sinun tulee tuntea asiakkaasi, jotta osaat valita oikeat yhteydenottokanavat yrityksellenne. Uusi asiakas vie enemmän asiakaspalvelijoiden resursseja, kun häntä vasta opastetaan mistä kanavasta saa minkälaista apua ja hänellä mahtaa olla paljonkin kysyttävää. 

Vakituinen asiakas taas tietää, mitä kanavaa pitkin hänen kannattaa tulla saadakseen tarvitsemaansa apua ja hän on jo tuttu heppu. Mistä sitten tietää, mitä kanavia valitsee? Suosittelemme lähtemään peruskanavista liikenteeseen; sähköposti ja/tai puhelinpalvelu. Kun prosessit saadaan kuntoon, voidaan miettiä uusien kanavien lisäystä.

Monikanavaisen asiakaspalvelun kanavat ja niiden roolit 

  • Sähköposti on isossa roolissa. Kanavana se on alin taso ja sen kylkeen on hyvä lisätä muita kanavia myöhemmin. Sähköpostiketjuissa on ylhäällä mustaa valkoisella ja yksityiskohtiin on helppo palata.
  • Lomakkeet ovat hyviä, sillä niiden avulla jäsennellään tietoa ja pystytään etukäteen keräämään tarvittavat tiedot palveluprosessin etenemiseksi. Jos verrataan sähköpostiviestittelyyn, yhteydenottoja voi tulla useita ja siltikään kaikkea tarpeellista tietoa ei ole saatu.
  • Puhelinpalvelu toimii, jos se on toteutettu hyvin.  Tiedät varmasti kokemuksesta, kun tarvitsisit apua heti ja käytät puhelinta apunasi. Apua on haastavaa saada eikä jakseta roikkua linjoilla. Puhelinpalvelu ruuhkautuu ja rasittaa asiakaspalvelijoita, jos prosessi ei ole kunnolla toteutettu. Paremman asiakaskokemuksen saamiseksi voi miettiä näitä ratkaisuja:
    • Mahdollisuus soittopyynnön jättämiseen eli asiakkaalle soitetaan takaisin, kun olisi hänen vuoronsa jonossa
    • Asiakasta ohjataan valitsemaan puhelimensa valikosta numero, joka linkittyy suoraan oikeaan aihepiiriin 
    • Kun asiakas saa puhelimen päästä palvelijan kiinni, hänet ohjataan suoraan oikealle henkilölle 
  • Live-chat nuorison käytössä. Nuorempi ikäryhmä ei halua enää soitella ja hoitaa asioita puhelimessa vaan kirjoittavat mieluummin live-chatteihin. Oikein toteutettuna erittäin tehokas kanava, mutta resurssointi pitää olla kunnossa, sillä tämä kanava vaatii nopean reagoinnin. 
  • Chatbot voi olla oikein toteutettuna hyödyllinen. Tekoäly tulee vahvasti olemaan chattibottien matkassa ja tekoälyä täytyy jatkuvasti opettaa tunnistamaan eri sanoja ja slangeja. Chatbot tarjoaa matalan kynnyksen yhteydenottokanavan verrattuna perinteisiin yhteydenottokanaviin. Tämäkin oikeilla resursseilla ja toteutettuna voi olla arvokas kanava. 
  • Tekstiviestit ovat hyödynnettävissä monella tavalla. Yksi näistä on asiakastyytyväisyyskyselyjen lähettäminen; jos näitä tekee, kannattaa kyselystä luoda erittäin lyhyt ja ytimekäs. Viestit voivat olla mullistavan tehokkaita, jos viestinsaaja on todellista kohderyhmää. On hyvä huomioida, että Metan puolella yritykset eivät voi lähettää asiakkaille viestejä vaan viestiketjun aloitus tulee asiakkaalta.
  • Sosiaalisen median kampanjat liidien tuottajina. Jos somessa on mainontaa päällä ja mainoksen kommentteihin tai viestipyyntöihin ilmestyy potentiaalinen asiakas, nämä voi ohjata suoraan myynnille. Tietysti jos asiakaspalvelijalla on myyntisilmää ja tarpeellinen osaaminen, voi hän hoitaa myynnin myös itse.

Monikanavaisen asiakaspalvelun TOP-4 hyötyä 

Liian usein huomataan, että kaikkiin yhteydenottoihin ei olla keretty vastaamaan tai kollega on viestitellyt asiakkaan kanssa omasta sähköpostista, jolloin tiimiläisillä ei ole pääsyä keskusteluun. Asiakastyytyväisyys on laskussa ja ydinongelmaa ei pystytä selvittämään.  

Monikanavaisen asiakaspalvelun hyödyt: 

    1. Tavoitettavuus 

Asiakaspalvelu ei enää ”nuku” tai ole riippuvainen tietyistä aukioloajoista. Asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yhteyttä vuorokauden ympäri, kun yritys löytyy useasta kanavasta. Mikäli asiakaspalvelijan saa kiinni vain tiettyinä kellonaikoina ja päivinä, voi asiakas siirtyä etsimään palvelua muualta. Onko teillä varaa olla vastaamatta kiinnostuneen asiakkaan yhteydenottoon?  

Tämä välttää myös turhautuneet asiakkaat. Mikäli he eivät saa asiakaspalvelua puhelimitse kiinni, he voivat sillä aikaa jutella esimerkiksi chatbotin kanssa tai lähettää sähköpostia. Nykypäivänä asiakkaat ovat tottuneet saamaan apua nopeasti ja helposti.  

    1. Saavutettavuus 

Kun yritys palvelee asiakkaitaan useassa kanavassa, se tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden olla yhteydessä juuri heille sopivalla tavalla. Vaikka nykymaailmassa on mahdollista hoitaa suurin osa asioista verkossa, joillekin internetin käyttö ei ole sujuvaa ja palvelua tarvitaan puhelimen välityksellä. Kun tarjoat asiakaspalvelua monikanavaisesti, palvelun saaminen on helppoa asiakkaalle. 

    1. Lisää myyntiä 

Monikanavaisessa asiakaspalvelussa kanavien roolit korostuvat eri ostopolun vaiheissa: puhelimitse asioidaan, kun halutaan saada nopea vastaus kysymykseen. Sähköposti taas mahdollistaa esimerkiksi liitteiden lähettämisen mm. reklamaatiotilanteissa. Verkkosivun asiakaspalveluchatissa asiakas voi kysyä neuvoa verkkokaupan tuotteista ja saa sieltä vastauksen. Sosiaalinen media toimii rennompana viestintäkanavana. Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa, että olet palvelemassa asiakasta jokaisen ostopolun vaiheessa. Kun asiakas saa vastauksia, hän on sitoutuneempi yritykseesi eikä karkaa kilpailijan matkaan. Hyvä palvelu rakentaa asiakaskokemusta, sitouttaa ja kirsikkana kakun päällä, lisää myyntiä.  

    1. Parempi asiakaskokemus 

Virka-aikaan auki oleva puhelinpalvelu ei enää riitä asiakkaille, sillä asiakaskäyttäytyminen on ajan saatossa muuttunut. Nyt halutaan saada palvelua heti. Tarjoamalla monikanavaista ja helposti tavoitettavaa asiakaspalvelua sitoutat asiakkaasi ja rakennat vahvaa positiivista imagoa.  

Monikanavaisuudesta Omnikanavaisuuteen 

Arvata saattaa, että monikanavaisuus on jo osa monen yrityksen arkea. Se ei kuitenkaan enää riitä kuluttajille, että yrityksenne löytyy eri kanavista. Monikanavaisuus ei takaa suoraan maailman onnistuneinta asiakaskokemusta, sillä asiakaskokemuksen on oltava yhtenäistä ja sujuvaa. 

Yritykset kamppailevat hyvän asiakaskokemuksen toteuttamisesta, kun puolestaan asiakkaista on tullut jatkuvasti vaativampia ja kärsimättömämpiä mitä ostamiseen tulee. Kun päätetään ostaa, kaikki tulee tapahtua heti ja tässä, miten asiakas haluaa.  

monikanavainen-asiakaspalvelu-omnichannel

Omnichannel (omnikanavaisuus), viittaa monikanavaiseen myyntiin huomioimalla asiakaskokemuksen. Se keskittyy viestin yhtenäistämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. 

Omnichannel tarjoaa asiakkaille integroitavan ostokokemuksen eli he voivat tehdä ostoksia heille sopivimmalla tavalla joko verkkokaupassa, mobiilisovelluksessa tai kivijalkaliikkeessä. Siirtyminen kanavien välillä on sujuvaa ja miellyttävää, jolloin ostamisesta tulee helpompaa. Omnichannel asiakaskokemuksessa fokuksena on, mitä parannettavaa asiakaskokemuksessa on ja ongelmien lisäämisen sijaan poistetaan niitä.  

Omnichannel huomioi, että asiakas vaihtaa kanavaa ennen ostoa, joten olennaista on, kuinka yritys tarjoaa seuraavassa kanavassa yhdenmukaista kokemusta asiakkaalle. 

Online- sekä offline-ympäristöt on yhdistettävä sujuvasti; jos kuluttaja etsii tuotetta verkkokaupassa ja haluaa sen välittömästi kivijalkaliikkeestä, tulisi verkossa näkyä tuotteen saatavuuden tilanne. Olennaisia tietoja on jäljellä oleva kappalemäärä, missä väreissä tai koossa.  

 

Monikanavaisuus vs. Omnichannel erot 

Monikanavaisuus: 

    • Asiakkaiden sitouttaminen 

    • Kanavakeskeinen 

    • Kanavien määrä 

Omnikanavaisuus: 

    • Asiakastuen laatu 

    • Asiakaskokemus 

    • Asiakaskeskeinen 

Yhtenäinen asiakaskokemus monikanavaisessa maailmassa 

Yhteydenottoja vyöryy joka suunnasta, mutta ehtivätkö asiakaspalvelijat pysyä perässä? Puhelin soi, sähköpostit odottavat vastausta, chat-viestit vilkkuvat ja somekanavilla asiakkaat kyselevät apua. Monikanavaisuus voi olla asiakaspalvelun pelastus tai tie kohti katastrofia – kaikki riippuu toteutuksesta.  

Miten toteutetaan monikanavaista asiakaspalvelua onnistuneesti? 

Huonosti toteutettu monikanavaisuus voi johtaa: 

    • Heikentyneeseen asiakaskokemukseen: Asiakkaat turhautuvat, jos heidän viesteihinsä ei vastata tai heidän täytyy kertoa asiansa uudelleen useassa kanavassa. 

    • Asiakaspalveluresurssien hukkaamista: Asiakaspalvelijat joutuvat työskentelemään useissa eri kanavissa ja järjestelmissä, mikä voi johtaa tehottomuuteen ja virheisiin. 

    • Tiedon pirstoutumiseen: Asiakastietoja ei ole kerätty yhteen paikkaan, mikä vaikeuttaa asiakkaiden kokonaistilanteen ymmärtämistä ja ongelmien ratkaisua. 

Näin onnistut asiakaspalvelussa

  • Keskitetty asiakaspalvelujärjestelmä: Kaikki asiakasinteraktiot, olipa kyse sitten puheluista, sähköposteista, chat-viesteistä tai yhteydenotoista somessa, tallentuvat samaan järjestelmään. Näin asiakaspalvelijat näkevät kattavan kuvan asiakkaan historiasta ja voivat tarjota yhdenmukaista sekä tehokasta palvelua.
  • Hyvin suunniteltu palvelukonsepti: On tärkeää määritellä kanavat, missä asiakkaat voivat ottaa yhteyttä ja miten yhteydenottoja käsitellään. Palvelukonseptia on kehitettävä jatkuvasti saatujen palautteiden pohjalta.
Vinkit asiakaspalvelun tehokkuuden maksimointiin

Asiakaspalvelun tehokkuuden maksimointi: parhaat käytännöt 

Asiakaspalvelijoiden kannattavuuden parantaminen on tärkeä tavoite monille yrityksille, sillä se voi johtaa lisääntyneisiin tuloihin, kustannuksen vähentymiseen ja parempaan asiakastyytyväisyyteen.  

Esimerkki: Isännöintifirmalla on käytössä tikettijärjestelmä X ja se ei toimi. Pohtivat jopa sen roskiin heittämistä, koska haitat korvaavat hyödyt ja asiakaspalvelijoilla on liikaa työkuormaa. Firma laittaa rekrytoinnin päälle ja etsii kolmea asiakaspalvelijaa. Firma saa tarjouksen uudesta ohjelmasta ja prosessit laitetaan kuntoon. Dataa hyödynnetään ja toimintamallit järjestetään toimivimmiksi. Rekrytointi suljettiin ja todettiin, että pelkkien prosessien ja toimintamallien muutoksella yritys pärjääkin nykyisillä resursseilla.  

Näin parannat asiakaspalvelua 

    • Koulutus: Pidä huolta, että asiakaspalvelijat ovat koulutettuja ja pystyvät käsittelemään yhteydenotot tehokkaasti ja ammattimaisesti. 

    • Teknologia: Hyödynnä teknologiaa asiakaspalvelun parantamiseksi, kuten asiakaspalvelutyökaluja. 

    • Prosessit: Määrittele selkeät ja tehokkaat prosessit tikettien käsittelyyn. 

Näin vähennät asiakaspalvelun kustannuksia 

    • Automatisoi tehtäviä kuten laskutusta ja tilausten käsittelyä, jotta asiakaspalvelijat voivat keskittyä vaativimpiin kyselyihin. 

    • Käytä itsepalvelua kuten itsepalveluportaaleja, jotta he voivat ratkaista ongelmia itse. 

Näin maksimoit myynnin 

    • Hyödynnä ristikkäis- ja lisämyynti myös asiakaspalvelijoiden kanssa. HUOM! Muista palkitseminen. 

    • Kanta-asiakasohjelmat kannustavat asiakkaita palaamaan ja tekemään useampia ostoksia. 

    • Asiakassuhteiden hallinta (CRM) asiakastietojen tallentamiseen ja seuraamiseen, jotta heille voidaan tarjota entistäkin personoidumpaa palvelua ja markkinointia. 

Asiakaspalvelijoiden kannattavuuden mittaaminen 

Mitataanko teillä asiakaspalvelijoiden kannattavuutta? Mahtavaa, jos kyllä. Se ei ole kovin tyypillistä Suomessa, sillä tehokkaat prosessit ja järjestelmät loistavat poissaolollaan. Jos asiakaspalvelu on ruuhkainen ja tikettejä on paljon, johto kysyy, mistä asiakaspalvelijoille maksetaan. 

Jos tiketit on hoidettu ja yhteydenottoja ei tule, johto kysyy taas, mistä asiakaspalvelijoille maksetaan. Olisiko nyt oikea aika näyttää asiakaspalvelijoiden arvo ylimmälle johdolle dataan perustuvana.  

 

Asiakaspalvelijoiden kannattavuuden mittareita on: 

    • Tikettien käsittelymäärä 

    • Palvelutasosopimuksen noudattaminen yrityksessä sisäisesti 

    • Asiakaspoistuma 

    • Työntekijöiden tyytyväisyys 

Palvelutasosopimus on sopimus asiakaspalvelun tarjoajan ja asiakkaan välillä, joka määrittelee palvelutasot, kuten vastausajan, ratkaisuajan sekä asiakastyytyväisyyden. Näitä harvoin asiakkaille luvataan ja nämä sovitaan yrityksessä sisäisesti. Esimerkkejä SLA-metriikoista käytännössä: 

    • Puhelinpalvelu voi asettaa tavoitteen, jonka mukaan ensimmäiseen yhteydenottoon täytyy vastata 24 h sisällä sen saapumisesta ja ratkaisu tultava 5 arkipäivän sisällä. 

    • Verkkokauppa voi asettaa tavoitteen, jonka mukaan tuotteiden tilauksiin liittyviin yhteydenottoihin vastataan 48 h sisällä.  

    • It-firmat voi asettaa tavoitteen, jonka mukaan tiketteihin reagoidaan saman päivän sisällä.  

 

Asiakaspoistuman mittaaminen 

Asiakaspoistuma on asiakkaiden menettämisen mitta asiakaspalvelun tehokkuuden kontekstissa. Se kuvaa prosenttiosuutta asiakkaista, jotka lakkaavat tekemästä liiketoimintaa yrityksen kanssa tietyssä ajassa. 

Asiakaspoistuma voi johtua huonosta asiakaspalvelusta, kilpailusta, hinnoista tai tuote- tai palvelutasosta. Se voi vaikuttaa merkittävästi yrityksen tulokseen, koska yleisesti uusien asiakkaiden hankinta on kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen. Asiakaspoistuman mittaaminen on tärkeässä roolissa, jotta yritys voi tunnistaa alueita, joissa on parannuksen varaa.  

”Asiakaspoistuma voi vaikuttaa merkittävästi yrityksen tulokseen, koska yleisesti uusien asiakkaiden hankinta on kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen.”

Yhteenvetona asiakaspalvelijoiden kannattavuuden mittaaminen on tärkeää asiakaspalvelijoiden kannattavuuden parantamiseksi. Yritykset, jotka pystyvät pitämään asiakkaansa sekä työntekijänsä tyytyväisinä ja sitoutuneina, voivat odottaa saavansa parempia tuloksia asiakaspalvelusta. 

Siirtyminen Outlookista uuteen järjestelmään tarjoaa merkittäviä etuja raportoinnin osalta

Uusi järjestelmä mahdollistaa seuraavat ominaisuudet:

    • Aihepiirien ja kohderyhmien analyysi: Voidaan kerätä dataa siitä, mistä aiheista tukipyyntöjä tulee ja ketkä niitä tekevät. Tämä auttaa yrityksiä tunnistamaan ydinliiketoiminnan haasteita ja kohdentamaan resursseja tehokkaammin. 

    • Ydinliiketoiminnan kehittäminen: Datan avulla voidaan ymmärtää paremmin asiakkaiden tarpeita ja parantaa palveluja. Tämä johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja liiketoiminnan kasvuun. 

Uusi järjestelmä tarjoaa siis arvokasta tietoa, jonka avulla pystytään tehdä parempia päätöksiä ja kehittää ydinliiketoimintaa. 

 

Jos haluat päivittää asiakaspalvelusi nykyaikaan, me Smartiumilla autamme. Ota meihin yhteyttä!

OTA YHTEYTTÄ