Asiakaskokemukseen panostaminen on kestävä investointi tulevaisuuteen
Asiakaskokemus (Customer Experience = CX) on paljon enemmän kuin pelkkä kaupankäynti. Se kattaa kaikki vuorovaikutukset asiakkaan ja yrityksen välillä, sekä niistä heräävät tunteet ja mielikuvat. Se on matka, joka alkaa jo ennen ostopäätöstä ja jatkuu pitkään sen jälkeenkin. Hyvä asiakaskokemus muodostuu kokonaisuudesta: tuotteen tai palvelun laatu yhdistettynä sujuvaan viestintään, kattavaan palveluun ja onnistuneeseen jälkihoitoon. Nämä luovat asiakkaalle positiivisen asiakaskokemuksen. Kaikkien osa-alueiden tulee toimia saumattomasti käsi kädessä ja tukea toisiaan.
Pienetkin teot vaikuttavat, kuten kotisivujen toimivuus, yhteystietojen löytyvyys, laskun sisältö ja ajoitus sekä puhelinpalvelun laatu ovat kaikki esimerkkejä pienistä yksityiskohdista, joilla on merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Tietysti itse osto- tai palvelutapahtuman sujuvuus on olennainen osa kokonaisuutta. Jokaisella kohtaamisella on merkitystä, olipa kyse sitten verkkosivujen selailusta, puhelimitse tapahtuvasta tilauksesta tai kivijalkamyymälässä asioimisesta, jokainen kohtaaminen yrityksen kanssa jättää jälkensä asiakkaan mieleen ja muovaa hänen käsitystään yrityksestä. Tästä syystä jokaisen yrityksen on tärkeää panostaa asiakaskokemuksen suunnitteluun ja hallintaan.
Me Smartiumilla olemme laadukkaan asiakaskokemuksen asiantuntijoita ja avaamme tässä artikkelissa vinkkimme laadukkaan asiakaskokemuksen toteutukseen.
SISÄLTÖ
- Asiakaskokemuksen kolme eri vaihetta
- Asiakaskokemus on kestävä kilpailuetu
- Asiakassuositusten myynnillinen hyöty yrityksille
- Näin johdat asiakaskokemusta
- Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen erot
- Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa yritysten johtoa kehittämään liiketoimintaa
- 7 tapaa kehittää asiakaskokemusta
Esimerkki asiakaspolusta autokaupoilla. Kuva: Buenno.fi.
Asiakaskokemusprosessin kolme eri vaihetta
Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen eri vaiheeseen: ennakkokemus, ydinkokemus sekä jälkikokemus.
1. Ennakkokokemus:
Asiakas etsii tietoa ja tutustuu yritykseen verkossa. Internet mahdollistaa, että niin kansalliset kuin kansainväliset pienet ja suuret toimijat ovat periaatteessa samalla viivalla. Asiakkaat vertaavat itsenäisesti ominaisuuksia ja hintoja ennen yhteydenottoa. Siksi onkin tärkeää, että tuotteet sekä palvelut ovat esillä yrityksen verkkosivuilla ja löytyvät asiakkaan käyttämillä hakusanoilla.
2. Ydinkokemus:
Palvelun saavuttaminen: Asiakas hankkii palvelun ja kokee ostoprosessin sujuvuuden. On hyvä muistaa, että pienilläkin yksityiskohdilla on suuri merkitys kokonaisuuteen.
3. Jälkikokemus:
Arviointi ja vuorovaikutus: Asiakas arvioi palvelun tai tuotteen ja jakaa kokemuksiaan muiden asiakkaiden nähtäville. Jälkihoitoon kuuluu myös mahdolliset reklamaatiot. Hyvä jälkihoito voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja luoda lisämyynnin mahdollisuuksia, huonosti toteutettu jälkihoito voi johtaa reklamaatioihin, palautuksiin ja valituksiin.
”Laadukas ja tunnettu brändi ei takaa menestymistä, vaan yrityksen paras kilpailuetu on luoda huippu asiakaskokemus.”
Asiakaskokemus on kestävä kilpailuetu
Asiakaskokemus on noussut trendistä välttämättömyydeksi. Se on ainutlaatuinen tapa erottua kilpailijoista ja vahvistaa brändin identiteettiä. Aineelliset kilpailuedut (kuten hyvä tuote) on helppo kopioida, mutta laadukasta asiakaskokemusta ei. Bisnestä voi tehdä heikollakin asiakaskokemuksella, mutta se ei ole kestävää pitkällä aikavälillä. Asiakaskokemukseen panostaminen on investointi tulevaisuuteen.
Loistavien asiakaskokemusten tarjoavien yritysten kanssa on vaikea kilpailla. Puhuttavat kokemukset lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja suositteluja, joka johtaa edelleen myynnin kasvamiseen. Asiakkaiden suosittelut ovat yksi tehokkaimmista tavoista kasvattaa myyntiä. Ne toimivat eräänlaisena ”sosiaalisena todistuksena”, joka vakuuttaa potentiaalisia asiakkaita ja lisää todennäköisyyttä heidän ostopäätökseensä. Hyvin hoidettu asiakaskokemus takaa, että puskaradioissa puhistaan.
Asiakassuositusten myynnillinen hyöty yrityksille
- Luottamuksen rakentaminen: Kun asiakas kuulee positiivisen suosituksen ystävältään tai sukulaiseltaan, hän luottaa todennäköisemmin yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin tai tuotteisiin.
- Uskottavuuden lisääminen: Asiakkaiden suosittelut ovat uskottavimpia kuin mainonta tai muut markkinoinnin toimenpiteet, koska ne tulevat puolueettomalta lähteeltä.
- Tietoisuuden lisääminen: Suosittelut voivat auttaa tavoittamaan uusia asiakkaita ja lisäämään tietoisuutta yrityksestäsi.
- Myynnin kasvu: Tutkimukset osoittavat, että asiakkaat, jotka ovat saaneet suosituksen, todennäköisemmin tekevät ostoksia ja käyttävät enemmän rahaa.
Asiakkaiden suosittelut ovat arvokas resurssi, joka auttaa yrityksen myynnin kasvussa. Kannustamalla asiakkaita antamaan suosituksia ja hyödyntämällä niitä tehokkaasti, voit saavuttaa liiketoimintatavoitteesi nopeammin ja helpommin.
Näin johdat asiakaskokemusta
Niin kuin sanottu, asiakaskokemus on tunne, joka tulee yrityksestä. Miten fiiliksen muodostamista johdetaan? Jotta päästään tunnepuolelle, asiakaskokemuksen johtaminen tulisi aloittaa halutun asiakaskokemuksen määritelmästä eli mistä onnistunut tunnekokemus muodostuu ja mitä tunteita halutaan saada aikaan. Useissa yritysesittelyissä taataan ensiluokkainen asiakaskokemus, mutta se ei ole riittävä määritelmä eikä kerro tunteesta mitään.
Määritelmä rakentuu asiakasymmärrysdatan sekä asiakasrajapinnan kokemusta peilaamalla. Suosittelemme vierailua asiakasrajapinnassa, jotta johto kokee omakohtaisesti asiakkaan tunteet. Kun määritelmä on muodostettu, seuraavana tulisi tunnistaa mitkä tekijät vahvistavat tai puolestaan heikentävät asiakaskokemusta. Johtajan on tärkeä ymmärtää, miten kohtaamisiin luodaan prosessit, jotka lisäävät onnistumisen todennäköisyyttä.
Tässä kaksi tasoa prosessia helpottamaan: tulevaisuus ja nykytila.
1. Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen
Asiakaskokemuksen tulevaisuutta hahmotellaan asiakaskokemusstrategian avulla. Sen ytimessä sykkii yhteinen visio, joka ohjaa toimintaa. Tämän vision saavuttamiseksi on keskityttävä 3–5 avainteemaan (must-win-battle), jotka muodostavat strategian selkärangan. Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen on jatkuva prosessi, ei staattinen suunnitelma. Sen on oltava tasapainossa operatiivisen toteuttamisen kanssa. Jatkuvaa prosessia voi kuvata rullaavaksi malliksi, joka mahdollistaa strategian systemaattisen kehittämisen ilman liiallisia kuormituksia operatiiviselle tasolle.
Rullaavan mallin avulla:
- Määritetään selkeä visio ja must-win-teemat asiakaskokemuksen tulevaisuudelle.
- Priorisoidaan ja toteutetaan strategisia toimenpiteitä vaiheittain.
- Seurataan ja mitataan tuloksia jatkuvasti.
- Tehdään tarvittaessa parannuksia strategiaan.
Rullaava malli varmistaa, että asiakaskokemuksen kehittäminen pysyy liiketoiminnan tavoitteiden ja asiakastarpeiden mukaisena. Se auttaa organisaatioita saavuttamaan halutun tulevaisuuden tehokkaasti ja kestävästi.
2. Asiakaskokemuksen operatiivinen johtaminen
Asiakaskokemuksen operatiivinen johtaminen tarkoittaa konkreettisia toimenpiteitä, joiden avulla organisaatio saavuttaa strategiansa asettamat asiakaskokemustavoitteet. Nämä toimenpiteet kietoutuvat arjen työhön ja ohjaavat koko organisaatiota toimimaan yhtenäisesti valitun strategian mukaisesti.
Lue myös miten toteutat modernin asiakaspalvelun monikanavaisella asiakaspalvelulla.
Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen erot
Monilla saattaa asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus mennä sekaisin, mutta käsitteiden määritykset ovat erilaiset ja niitä mitataan eri tavoin.
Asiakastyytyväisyys keskittyy yksittäiseen tapahtumaan tai ostopäätökseen. Se mittaa kuinka tyytyväinen asiakas on tiettyyn tuotteeseen, palveluun tai kokemukseen. Yleisiä asiakastyytyväisyyden mittareita ovat esimerkiksi NPS (Net Promoter Score) ja CSAT (Customer Satisfaction Score).
Asiakaskokemus on laajempi käsite, joka kattaa kaikki asiakkaan vuorovaikutukset yrityksen kanssa. Asiakaskokemus on asiakkaan koko matka tietoisuudesta ostopäätökseen aina oston jälkeiseen tukeen ja asiakassuhteen loppuun. Asiakaskokemusta mitataan usein kyselyillä ja haastatteluilla, joissa asiakkailta kysytään heidän kokemuksiansa eri kosketuspisteissä.
Lue lisää asiakastyytyväisyyden mittareista blogistamme Asiakastyytyväisyyden nostaminen asiakaslähtöisellä palvelulla.
Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa yritysten johtoa kehittämään liiketoimintaa
Yrityksen on tärkeää mitata asiakaskokemusta, jotta johto voi ymmärtää paremmin, kuinka asiakkaat kokevat palvelut ja tuotteet. Liiketoiminnan tärkeimpien päätösten tulisi aina perustua dataan ja tästä syystä asiakaskokemuksen mittaamisella on iso vaikutus yrityksen toimintaan. Luulojen varaan ei kannata rakentaa, kuten osoittaa Bain & Companyn (2006) tutkimus. Tutkimus osoittaa, että 80 % yrityksistä uskoi tarjoavansa erinomaista asiakaspalvelua, kun taas vain 8 % asiakkaista oli samaa mieltä. Tämä merkittävä ero havainnollistaa kuilua, joka voi syntyä asiakkaan ja yrityksen välille, jos yritys ei ymmärrä asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Tutkimus osoitti myös, että yritykset, jotka ovat sitoutuneita asiakaskokemuksen parantamiseen, menestyvät paremmin liiketoiminnassaan.
7 tapaa kehittää asiakaskokemusta
1. Kyselyt
Syvempää ymmärrystä asiakaskokemuksesta edeltää usein kysymys. Niitä kannattaakin kysyä mahdollisimman usein, kuten NPS-kyselyllä. Kyselyissä pääset alkuun ilmaisilla työkaluilla kuten: SurveyMonkey, Google Forms, HubSpot Form Builder. Lähde liikenteeseen pienesti ja luo lyhyt NPS-kysely, jonka voi lähettää esimerkiksi sähköpostitse.
Kerää ja hyödynnä tietoa. Esimerkiksi avoin NPS-luvun jakaminen vahvistaa asiakkaiden luottamusta yritykseen, mikäli luku on korkea. Kun olet ottanut haltuun helpot kyselyt, seuraava askel on siirtyä haastavimpien ongelmien pariin. NPS on hyvä startti, mutta kehittääksesi asiakaskokemusta, on välttämätöntä syventyä asiakkaiden ongelmiin ja haasteisiin.
2. Asiakaskeskustelut
Jotta voidaan ratkaista asiakkaiden ongelmia, heidän kanssaan täytyy käydä keskustelua.
Asiakastapaamiset sopivat kaikenkokoisille yrityksille. Miten?
- Ota yhteyttä asiakkaaseen ja kysy viimeaikaisista haasteista ja kuinka voisitte olla apuna ratkaisussa.
- On suositeltavaa suunnitella kysymykset ennakkoon, joiden avulla voi löytää ongelmakohtia ja ohjata keskustelua asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta tärkeisiin aiheisiin.
- Tämä malli on vaikea kasvuyrityksille resurssisyistä. Kaikkien asiakkaiden kanssa ei keretä keskustelemaan.
Sosiaalinen media sopii kaikenkokoisille yrityksille
- Somessa tulee tehdä sisällöllisesti relevanttia sisältöä ja säännöllisesti keskustelunavauksia.
- Somessa on mahdollista osallistaa laajasti ja monipuolisesti. Asiakkaat tavoitetaan luonnollisessa ympäristössä, joka johtaa kehittävämpään palautteeseen.
- Asiakkaiden kipupisteet ja kehityskohteet selviävät foorumeilta. Seuraamalla keskusteluja yrityksen omassa tai aihepiirien foorumeilla ymmärrät asiakkaiden tarpeet paremmin. Kommentoimalla ja kertomalla, kun ongelma on korjattu, luot luottamusta ja yllätät asiakkaat positiivisesti. Asiakkaiden avoin keskustelu foorumeilla kehittää asiakaspalvelua ja -kokemusta.
3. Omaehtoinen asiakaspalvelu
Omaehtoinen asiakaspalvelu on asiakaspalvelumalli, jossa asiakkaat voivat ratkaista ongelmiaan ja löytää tietoa itsepalvelukanavien, kuten verkkosivuston, hakukoneiden, chatbottien ja FAQ-osioiden avulla. Tavoitteena on vähentää perinteisen asiakaspalvelun (puhelinpalvelu ja live-chat) tarvetta ja antaa asiakkaille enemmän valtaa ja joustavuutta ongelmiensa ratkaisuun.
Omaehtoinen asiakaspalvelu on tehokas tapa parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vähentää kustannuksia. On kuitenkin hyvä muistaa, ettei se ole ainoa ratkaisu ja se ei poista perinteisen asiakaspalvelun tarvetta. Johdon on löydettävä oikea tasapaino omaehtoisen ja perinteisen asiakaspalvelun välillä asiakkaiden tarpeiden sekä liiketoimintatavoitteiden täyttämiseksi.
4. Opettavainen sisältöstrategia
Mitä tulee markkinointiin, yrityksen on tärkeää luoda opettavaista sisältöä tuotteesta tai palvelusta. Näin opetetaan asiakasta onnistumaan tuotteen tai palvelun käytössä ja tällä tavoin tuetaan yrityksen liiketoiminnan perustarkoitusta ja asiakaskokemuksen kehitystä.
Mikäli sisältöstrategiassa toteutetaan oppaita, tutoriaaleja tai opastusvideoita, asiakaspalvelulta säästyy aikaa, koska kaikkia ominaisuuksia ei tarvitse opettaa jokaiselle asiakkaalle yksitellen. Jos kyseessä on esimerkiksi IT-firma, on suositeltavaa, että asiakkaille kerrotaan aina uusista ominaisuuksista ja yrityksenä teidän tulee varmistaa, että asiakkaat oppivat uudet toiminnallisuudet nopeasti. Tämä kasvattaa myös luottamusta olemassa oleville asiakkaille ja saa heidät tuntemaan, ettei heitä ole unohdettu ja yrityksenä välitätte heidänkin menestyksestänsä. Tämä on siis win-win-tilanne.
Hyvä sisältöstrategia koostuu useamman sisältömuodon sekoituksesta, kuten blogista, videoista, keskustelufoorumeista tai oppaista. Näistä useimmiten asiakkaat hakevat tietoa ja kokemuksia tuotteista ja palveluista.
5. Yhteiskehittäminen
Yhteisöllisyys ja kuulumisen tunne ovat olennaisia tekijöitä positiivisessa asiakaskokemuksessa. Kun asiakkaat kokevat olonsa arvostetuksi ja kuulluksi, he todennäköisemmin sitoutuvat brändiin ja tuotteisiin. Tuotekehitykseen osallistaminen ja asiakaspalautteiden kuunteleminen luovat vahvan asiakassuhteen ja tuottavat etuja:
1) Lisääntynyt sitoutuminen
2) Parempi asiakastyytyväisyys
3) Lisääntynyt kannattavuus
”Kannattaa pitää korvat höröllä, sillä asiakkaiden kuuntelu ja osallistaminen johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin, parempiin tuotteisiin ja kannattavampaan liiketoimintaan.”
6. Kanta-asiakasohjelmat
Erinomainen asiakaskokemus on avainasemassa asiakasuskollisuuden rakentamisessa ja liiketoiminnan menestyksessä. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä kokemukseensa, he todennäköisemmin palaavat ostamaan lisää ja suosittelevat yritystäsi muille. Asiakasuskollisuuden lisääminen johtaa suoraan lisämyyntiin pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin.
Kolme vinkkiä erinomaisen asiakassuhteen ylläpitämiseen
1) Kanta-asiakasohjelmat: Palkitse uskollisia asiakkaita esimerkiksi pisteillä, alennuksilla tai yksinomaisilla tarjouksilla.
2) Yksilöllinen palvelu: Kohtele jokaista asiakasta ainutlaatuisena yksilönä ja tarjoa juuri heidän tarpeisiinsa räätälöityä palvelua.
3) Jatkuva viestintä: Pidä asiakkaisiin yhteyttä myös oston jälkeen ja kerro heille uusista tuotteista, tarjouksista ja yrityksesi tapahtumista.
7. Oma verkkoyhteisö
Viimeinen vinkkimme on tehokas ja montaa edellistä vinkkiä yhdistävä työkalu, nimittäin oma verkkoyhteisö. Hyvä alusta tarjoaa laajan valikoiman ominaisuuksia, joiden avulla voit kehittää asiakaskokemusta monipuolisesti:
- Kyselytyökalu: Kerää suoraa palautetta asiakkailtasi ja ymmärrä paremmin heidän tarpeitaan ja odotuksiaan.
- Keskustelufoorumit: Luo avoin ja osallistava ympäristö, jossa asiakkaat voivat jakaa kokemuksiaan, kysyä kysymyksiä ja olla vuorovaikutuksessa toistensa kanssa.
- Markkinointiautomaatiot: Kohdista viestintääsi yksilöllisesti ja tarjoa asiakkaillesi relevantteja ja ajankohtaisia tarjouksia ja tietoa.
- Asiakastiedon hallintajärjestelmä: Yhdistä ja analysoi asiakasdataa eri lähteistä saadaksesi kokonaiskuvan asiakkaistasi ja heidän tarpeistaan.
- Integroitu analytiikkaympäristö: Seuraa verkkoyhteisösi suorituskykyä ja mittaa sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja liiketoimintasi tulokseen.
Jos haluat viedä asiakaskokemuksesi uudelle tasolle, me Smartiumilla autamme. Ota meihin yhteyttä!