Asiakkaat ovat yrityksen tärkein tekijä mitä tulee kasvuun ja kehitykseen. Kuten ei puutarhakaan voi kukoistaa ilman vettä, yrityskään ei voi kasvaa ilman tyytyväisiä asiakkaita. Millä keinoin takaat asiakaskuntasi tyytyväisyyden ja hyödynnät mittaamisen tulokset?
SISÄLTÖ
- Asiakastyytyväisyys – mitä se on?
- Asiakastyytyväisyyden kulmakivi: Kun odotukset täyttyvät
- 4 vakuuttavaa syytä seurata asiakastyytyväisyyttä
- Eroavaisuudet asiakastyytyväisyys vs. asiakaskokemus
- Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa yritysten johtoa kehittämään liiketoimintaa
- Asiakastyytyväisyyden mittarit: NPS
Asiakastyytyväisyys – mitä se on?
Yksinkertaisuudessaan asiakastyytyväisyys on sitä, että asiakkaan odotukset täyttyvät. Se syntyy vertailusta, jonka asiakas tekee ennalta asettamien odotustensa ja yrityksen kanssa saamiensa kokemusten välillä. Kaikki asiakkaan kohtaamat kokemukset yrityksen vaikutusalueella muodostavat osansa tyytyväisyyden muodostumiseen. Kokemukset voivat liittyä esimerkiksi tuotteen laatuun, palvelun luotettavuuteen tai asiakaspalvelun ammattimaisuuteen.
Asiakastyytyväisyyden kulmakivi: Kun odotukset täyttyvät
Asiakas on tyytyväinen, kun hänen kokemuksensa vastaavat hänen omia odotuksiaan. Positiiviset kokemukset vahvistavat yrityksen mielikuvaa ja johtavat suosituksiin. Toisaalta, jos odotukset vs. todellisuus eivät kohtaa lainkaan, asiakastyytyväisyys heikkenee. Negatiivisilla kokemuksilla voi olla merkittävä vaikutus yrityksen toimintaan verrattuna positiivisiin, sillä tyytymättömät asiakkaat saattavat jakaa kokemuksensa laajemmin ja jopa boikotoida yritystä. Nykymaailmassa arvosteluja tehdään paljon julkisesti muun muassa sosiaalisen median kanavissa ja siellä jos jossain negatiiviset palautteet tavoittavat tuhansia salaman nopeasti: tämä jos joku syö yrityksen resursseja, voi johtaa asiakkaiden menetykseen ja vähentää myyntiä. Tältä halutaan välttyä, joten asiakastyytyväisyyden varmistaminen on välttämätöntä jokaiselle yritykselle.
Asiakastyytyväisyys on avainasemassa:
- Asiakasuskollisuuden rakentamisessa: Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin uskollisia yritykselle ja palaavat ostamaan uudelleen.
- Uusien asiakkaiden hankinta: Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystä todennäköisemmin muille, mikä tuo uusia asiakkaita.
- Liiketoiminnan tulosten paraneminen: Tyytyväiset asiakkaat ovat valmiita maksamaan ja heillä on alhaisempi reklamointiaste.
Lue kuinka toteutat modernin asiakaspalvelun monikanavaisella palvelulla.
4 vakuuttavaa syytä seurata asiakastyytyväisyyttä
Jotta yritys ymmärtää asiakkaitaan, tulee heidän seurata asiakastyytyväisyyttä aktiivisesti. Seuraamisen ja mittaamisen avulla:
1. Uskolliset asiakkaat vähentävät uusasiakashintaa
Tyytyväiset asiakkaat palaavat palveluidesi ja tuotteidesi äärelle ja kuluttavat enemmän. Vanhojen asiakkaiden säilyttäminen on yritykselle halvempaa verrattuna uusasiakkaiden hankintaan.
2. Mittaus, tunnistus, kehitys
Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen ja varmistaminen vaativat jatkuvaa arviointia. Säännöllinen mittaaminen tarjoaa arvokasta tietoa, joiden avulla yritykset voivat nopeasti tunnistaa ongelmakohdat ja kehittää toimintaansa parempaan suuntaan. Mittauksen ja seurannan avulla pystytään seuraamaan muutosten vaikutusta ja kohdentaa resurssit niihin alueisiin, joilla on suurin merkitys yrityksen menestykseen.
3. Asiakastyytyväisyys markkinoinnin valttikorttina
Asiakastyytyväisyyden hyödyntäminen markkinoinnissa on tehokas keino potentiaalisten ja uusien asiakkaiden houkuttelussa. Viestimällä tyytyväisyydestä yritykset voivat parantaa kilpailuasemaansa, sillä nykyisten asiakkaiden kokemukset voivat ratkaisevasti vaikuttaa niin kuluttaja- että yritysmarkkinoilla tehtäviin ostopäätöksiin.
4. Sosiaalisen median voima asiakaskokemuksen levittämisessä
Asiakaskokemuksia jaetaan laajasti verkossa, erityisesti sosiaalisen median kanavissa. Kuluttajat käyttävät yhä enemmän aikaa netissä ennen ostopäätöksen tekemistä, ja suurimmalla osalla heistä on kova luotto somesta löytyviin arvosteluihin. Vanhojen asiakkaiden kokemuksilla on valtava vaikutus ostopäätöksiin. Sosiaalisen median kanavat mahdollistavat asiakaskokemusten nopean ja laajan leviämisen, mikä tekee kanavista entistä tärkeämmät yrityksen brändin rakentamisessa.
Ihmiset ostavat sellaisilta…
a) jotka he tietävät
b) jotka he tuntevat
c) jotka ymmärtävät asiakkaan tilanteen
d) jotka osaavat tarjota yksilöllistä ratkaisua
e) joihin he uskovat
f) joihin he luottavat
g) joihin he samaistuvat
Eroavaisuudet asiakastyytyväisyys vs. asiakaskokemus
Monilla saattaa asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus mennä sekaisin, mutta käsitteiden määritykset ovat erilaiset ja niitä mitataan eri tavoin.
Asiakastyytyväisyys keskittyy yksittäiseen tapahtumaan tai ostopäätökseen. Se mittaa kuinka tyytyväinen asiakas on tiettyyn tuotteeseen, palveluun tai kokemukseen. Asiakastyytyväisyyttä onkin hyvä mitata suoraan jokaisen kontaktipisteen jälkeen. Yleisiä asiakastyytyväisyyden mittareita ovat esimerkiksi NPS (Net Promoter Score) ja CSAT (Customer Satisfaction Score).
Asiakaskokemus on laajempi käsite, joka kattaa kaikki asiakkaan vuorovaikutukset yrityksen kanssa. Asiakaskokemus on asiakkaan koko matka tietoisuudesta ostopäätökseen aina oston jälkeiseen tukeen ja asiakassuhteen loppuun. Asiakaskokemusta mitataan usein kyselyillä ja haastatteluilla, joissa asiakkailta kysytään heidän kokemuksiansa eri kosketuspisteissä.
Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa yritysten johtoa kehittämään liiketoimintaa
Yrityksen on tärkeää mitata asiakaskokemusta, jotta johto voi ymmärtää paremmin, kuinka asiakkaat kokevat palvelut ja tuotteet. Liiketoiminnan tärkeimpien päätösten tulisi aina perustua dataan ja tästä syystä asiakaskokemuksen mittaamisella on iso vaikutus yrityksen toimintaan. Luulojen varaan ei kannata rakentaa, kuten osoittaa Bain & Companyn (2006) tutkimus. Tutkimus osoittaa, että 80 % yrityksistä uskoi tarjoavansa erinomaista asiakaspalvelua, kun taas vain 8 % asiakkaista oli samaa mieltä. Tämä merkittävä ero havainnollistaa kuilua, joka voi syntyä asiakkaan ja yrityksen välille, jos yritys ei ymmärrä asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Tutkimus osoitti myös, että yritykset, jotka ovat sitoutuneita asiakaskokemuksen parantamiseen, menestyvät paremmin liiketoiminnassaan.
Lue blogistamme myös kuinka parannat asiakaskokemusta hyvällä johtamisella.
Asiakastyytyväisyyden mittarit: NPS
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on useita mittareita, joista esittelemme yhtä käytetyintä NPS (Net Promoter Service). NPS on asiakasuskollisuuden mittari, jonka avulla selvität asiakkaidesi suositteluhalukkuuden ja asiakastyytyväisyyden nopeasti yhdellä kysymyksellä:
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?”
Kysymykseen vastataan asteikolla 0–10, jossa 0 tarkoittaa ”erittäin epätodennäköistä” ja 10 ”erittäin todennäköistä” suosittelua.
Saadun arvion pohjalta vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään:
- 9-10 = Suosittelevat yritystä
- Tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystä muille.
- 7-8 = Passiiviset tai neutraalit
- Kohtuullisen tyytyväisiä asiakkaita, jotka eivät välttämättä suosittele, mutta ei myöskään viestiä yrityksestä negatiivisesti.
- 0-6 = Arvostelijat
- Tyytymättömät asiakkaat, jotka saattavat vaikuttaa negatiivisesti yrityksen maineeseen ja asiakaskuntaan.
NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä eli 60-20 = 40. Luku voi vaihdella -100:sta > 100:aan riippuen palautteesta. Mitä korkeampi NPS-luku, sitä tyytyväisemmät asiakkaat.
Mikä on hyvä NPS? Se riippuu toimialasta. Voit vertailla eri toimialojen dataa hyödyntämällä NPS Benchmark-työkalua. Luku vaihtelee eri toimialojen välillä ja mitään yhtä oikeaa lukua ei ole, mutta ymmärtämällä toimialakohtaisen keskiarvon voi antaa jonkinlaista vertailukohtaa.
Miksi NPS?
NPS on laskukaavana saanut kritiikkiä, mutta sen tunnettuuden ja kansainvälisen vertailuarvon kätevyyden ansiosta se on yksi käytetyimmistä asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden mittareista.
- Ennustaa asiakaskäyttäytymistä ja liiketoiminnan tuloksia: Tutkimusten mukaan NPS-kyselyllä mitattu asiakastyytyväisyys korreloi vahvasti asiakkaiden todennäköiseen tulevaisuuden käyttäytymiseen, kuten ostoihin ja suositteluihin.
- Nopea ja helppo asiakkaille: NPS-kysymykseen vastaaminen on helppoa ja nopeaa, mikä johtaa korkeampaan vastausprosenttiin ja luotettavampaan dataan verrattuna perinteisiin kysymyksiin.
- Helposti ymmärrettävä: NPS-mittari on yksinkertainen ja intuitiivinen, ja se antaa selkeän kuvan asiakastyytyväisyydestä ja sen kehityksestä.
- Toimintakelpoinen tieto: NPS-tulokset ovat helposti analysoitavissa ja tarjoavat selkeän viestin siitä, kuinka asiakkaat kokevat yrityksen ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat sitä muille.
Jotta saat kaiken hyödyn irti NPS:stä:
1) Kartoita NPS-luvun lisänä syyt ja seuraukset, mistä luku muodostuu. Saat tietoa, mitä asioita parantamalla yhä useampi arvostelija tai passiivinen asiakas saadaan käännytettyä suosittelijaksi.
2) Mittaa lukua säännöllisesti ja seuraa kehityksen vaikutusta.
Jos tavoittelet parempaa asiakastyytyväisyyttä, me Smartiumilla autamme. Ota meihin yhteyttä!